четверг, 2 июля 2015 г.

Оператор call-центра – темная сторона профессии

Работа в call-центра требует, по словам ее опробовавших, нервов из армированной стали: «отбривать» надоедливых клиентов, разводить их на ожидание ремонта и долгосрочной экспертизы, всячески уклоняться от возврата денег. Об этих многих других особенностях такой работы рассказала бывшая «телефонная барышня». Ей слово:

Мне очень нужна была работа, вернее, деньги. На одном из сайтов вакансий нашла объявление: «Требуется оператор call-центра». достойная зарплата - оклад + премии (20-22 тыс. руб.), дружный коллектив, обучение за счет компании, возможности карьерного роста». Требования: стрессоустойчивость, четкая дикция, грамотная русская речь, образование не ниже средне-специального. Опыт работы в подобных структурах у меня уже был, правда, образование - 11 классов средней школы. Отправила работодателю свое резюме, меня пригласили на собеседование. Пришла, прошла и через пару дней вышла на обучение. На тот момент на две вакансии нас оказалось одиннадцать претендентов.

Оператор call-центра – темная сторона профессии Пять дней с 9 до 18 часов мы зубрили историю компании, ее устав и технические инструкции (более 50-ти листов мелким шрифтом). Экзамен сдавали в формате теста с многочисленными вопросами. Я на «отлично» прошла тест, и вышла на трехдневную стажировку, затем в «линию» и тут началось...

– Компания (название, имя ), здравствуйте!

Среди клиентов преобладали бабушки, искупавшие новый мобильник в унитазе и ребята из братских республик, плохо говорящие по-русски, не умеющие читать инструкции, при этом желающие поближе познакомиться. В первые же дни работы о себе я узнала, что у меня характер стервозной дворняжки, приобрела армию мужчин-поклонников, выяснила много нового про свое поведение, родословную до 110 колена и различные варианты будущей смерти. Особенно «ясновидящие» доставляли после праздников, по понедельникам и выходным, когда люди начинают жаловаться на подарки.

На явные оскорбления и откровенные угрозы взаимностью клиентам отвечать нельзя - устав не позволяет. Не возбранялось высказываться при отключенном звуке, но дослушать «трехэтажный» монолог и вежливо попрощавшись повесить трубку необходимо. А тут снова звонок, и хорошо, если клиент знает куда позвонил и чего хочет. И так без преувеличения по 200 звонков каждый день, а трубку нужно успевать брать не позднее 12 секунд от первого сигнала.

За грубость при общении с клиентом увольняли в тот же день, независимо от того, что говорил и как вел себя он. «Какими бы словами вас ни оскорбляли, каким бы наглым и тугоухим ни оказался ваш клиент, повышать голос на него вы не имеете права», - с таких слов начинается инструктаж каждого нового сотрудника.

В основном звонящие хотели получить консультацию по обслуживанию, но чаще всего вернуть деньги за товар, который сами же испортили. Интересно, в наших инструкций было прописано вместо слова «деньги» употреблять «денежные средства». На вопрос «почему?» руководство всегда отвечало «так исторически сложилось». Там же строго предписано, что техническая задача операторов - разводить клиентов на отказ от денег за неисправный товар. «Постановление правительства РФ №55», в котором указан список технически сложных устройств, которые не подлежат ни обмену, ни возврату.

Сначала настойчиво предлагаем ремонт, если не соглашается, настаиваем на замене товара, но если клиент юридически подкован (а таких мало – больше тех, кто думает, что прав всегда) и продолжает настаивать на своем, то мы вынуждены соглашаться на возврат денег. А это потеря бонусов, и если сами в начале диалога предлагаем возврат «денежных средств», то это лишение премиальных с жестким выговором от руководства. Также лексикон операторов по той же причине категорически исключал слова «нет» и «проблема», вместо них использовались термины «отсутствует» и «ситуация». Еще были жесткие штрафы за опоздания: 1 минута - 100 рублей. Это дисциплинировало на всю зарплату, однако от городских пробок не спасало.

Кроме собственно покупателей в call-центр звонят сотрудники салонов мобильных устройств, в которых сотрудники меняются, как перчатки у модницы в хороший сезон. Новобранцы просто не успевают вникнуть во все тонкости работы их точек, поэтому названивают нам, в надежде получить ответы на все вопросы прописаны у них под носом. На таких не возбранялось и лишний раз накричать: «Тупица, внимательно прочитай должностные инструкции, перед тем, как мне звонить».

По инструкции ругаться матом в коллективе нельзя, но как сапожники матерятся даже «божие одуванчики». Замечу, что приобретенный на работе матерный диалект прокрадывается в дом к каждому сотруднику. После недели работы в call-центре я даже при общении с родителями начала выражаться, и ничего не могла с этим поделать. Первый месяц сигнал рабочего телефона снится каждую ночь, болят глаза, уши и голова в целом, сон перед сменами становится прерывистым – боишься проспать.

Кроме финско-татарского диалекта в моем общении с друзьями появились дежурные клише «Компания (название, имя)… Ой, Серега, привет!», «Спасибо за звонок, всего доброго», «Оставайтесь на линии» и прочие им подобные. По телефону с друзьями я уже старалась не общаться, только при встрече или по переписке через интернет - слышать голос из трубки или наушников в выходные было невыносимо.

Работа оператором call-центра избавила меня от традиционного местного «гыкания», речь стала более грамотной, но монотонной с металлическим оттенком, как у машины. На всех незнакомых людей я теперь смотрела уже с опаской, как на потенциальных клиентов, ожидая оскорблений и угроз, которым в чем-то уже отказала. Появилась склонность к отшельничеству и прочие депрессивные синдромы.

Операторами работает исключительно молодежь до 30 лет, преимущественно девушки. Много студентов-заочников. Три графика работы на выбор: сменная дневная - по 12 часов два дня через два, ночные - по 12 часов две ночи через две и восьмичасовая пятидневка от 7 до 17 и до с 12 до 22. 40 минут на обед и 55 минут, разбитые на отрезки по 10 и 15 минут, чтобы сходить в туалет или на перекуры.

По негласной статистике все сотрудники подразделялись на четыре степени прочности. Самые нервные уходили после первого же месяца работы, другие держались до первого отпуска - полгода, третьи работали год, самые стойкие задерживались до трех лет. Есть в компании и откровенные циники, работающие дольше всех. Остальные просто «сгорают».

Уволилась я из конторы, как и большинство, по собственному желанию, дав себе зарок на всю жизнь больше не обращать внимания на подобные вакансии. И пускай здесь официальное трудоустройство со многими сопутствующими социальными гарантиями, работа более-менее в пределах закона, развитая корпоративная культура, дружный коллектив и «белая» зарплата. Но каждый день выслушивать в свой адрес многотысячные оскорбления и быть роботом я уже не могла.

Комментариев нет:

Отправить комментарий

Яндекс.Метрика